1. Jméno a věk? Martin Brablec, 31 let.
2. Čím jsi chtěl být, když ještě nefungovaly e-shopy? První e-shop vznikl kdy? V roce 1994? Tak tehdy nepochybně paleontologem.
3. Čím sis vydělal své první peníze? Já to měl docela pestré – první dlouhodobější brigády jsem měl jako pomocná síla na stavbě, myl jsem formy v masně nebo jsem dělal bedňáka v kulturáku. A tak podobně, jak se dalo.
4. Čím se živíš a jak dlouho se tomu věnuješ? Jsem tažný kůň ve firmě, která se specializuje na dlouhodobé dodávání obsahu. Jmenujeme se Obsahová agentura, aby nebylo pochyb. Takže hlavně píšeme a vymýšlíme. Psaním a obsahem se živím 11 let, vlastní podnikání vedu zhruba tři roky.
5. Co považuješ za svůj největší úspěch? Že mám spokojený rodinný život, který brzy rozvrátí narození druhého potomka. Že rodina netrpí mou prací – naopak, firmu spoluvlastním s manželkou a kolegy zná syn jménem. Že dáváme myslím fajn práci i podmínky k ní chytrým lidem.
6. Kam směřuješ osobnostně i profesionálně? Chtěl bych být takový ten moudrý šéf firmy a současně táta, který jednou rukou přebaluje dítě, druhou nahazuje synovi balón a při tom všem s vědoucím výrazem pokyvuje rozesmátým klientům, které míjí při projížďce v kabrioletu mondénním přímořským letoviskem. Zatím mi jde hlavně to přebalování.
7. Co bys poradil každému mladému člověku, který právě začíná? Aby už hlavně začal, nedělal blbou práci a nebál se ptát kohokoliv, kdo už šel stejnou cestou před ním. A aby měl trpělivost.
Martine, díky rozhovoru s Tebou jsem si slovník obohatila o další termín – transakční email 🙂 Je to jen složitý termín pro jednoduchou věc jako jsou automatické odpovědi zákazníkům nebo se v tom skrývá něco složitějšího? Není to vůbec nic složitého a říkej tomu jak chceš. Smysl je pořád stejný – v transakční komunikaci e-shop nejčastěji automatizovaně zasílá zákazníkům e-maily nebo SMS, které jej provází celým nákupním procesem. Od registrace do e-shopu po výdej zboží nebo zapomenuté heslo. Je pravda, že některé e-shopy takto se svým zákazníkem komunikují, ale rozhodně ne všechny. Musím ale uznat, že ač jsou to automatické odpovědi, tak je to pro mě jako zákazníka velmi příjemné, když mám přehled o mé objednávce. No ony takto komunikují v nějaké základní podobě všechny – vždy ti dorazí aspoň potvrzení objednávky nebo její vyřízení. Ale chleba se láme až v dalších situacích, a hlavně v kvalitě a přesahu takové komunikace. Zákazník nejen čeká, že bude o všem přehledně, srozumitelně, a pokud možno ihned informovaný. On má navíc rád, když pro něj obchodník udělá něco navíc. A zapamatuje si to. Když jej osloví jménem, když v e-mailu uvidí tvář obchodníka, když na něj e-mail mluví stejným jazykem jako třeba facebooková stránka. To je pak to, co dokáže odlišit skvělé e-shopy od průměrných.
Jde tedy pouze o takovou automatickou odpověď e-shopu nebo se dá jít ještě ve službách zákazníkům dál? Možností je opravdu hodně – od těch nejjednodušších po ty, které vyžadují poměrně sofistikované nástroje a zohlednění dalších procesů. Standardně se dá poměrně snadno u každého e-shopu vylepšit registrace a vůbec uvítání, celý objednávkový proces a získání zpětné vazby. Pak se dají přidávat hříčky typu nedokončené objednávky v e-shopu, nabídka souvisejících produktů, blahopřání k výročí nakupování a tak dál. Obecně ale může klidně každý e-shop začít tím, že své transakční e-maily polidští, přidá do nich svůj osobitý styl komunikace a pokusí se v nich pro zákazníka udělat něco navíc – třeba mu nabídnout pomocnou ruku, když neví kudy kam.
Dělají eshopy při komunikaci se zákazníkem nějaké chyby, či opomíjejí něco? Dělají, což je (vzhledem k objemu nároků, jaké jsou na e-shopy kladené) sice pochopitelné, ale není to do budoucna udržitelné. V zásadě společnou chybou je absence brandu. Tedy to, že komunikace je nejčastěji ve stejné podobě, v jaké ji programátor navrhnul do technického řešení. Chybí lidský tón, hodnoty značky, něco navíc. Z mého pohledu se stále málo pracuje s daty a vyhodnocováním toho, co funguje a co ne. Spousta e-mailů nepracuje pořádně v mobilech, e-shopy také komunikaci často dál nerozvíjí – přitom se dá třeba nastavit automatické poděkování za platbu nebo jednoduché přání k narozeninám s nějakou symbolickou slevou. I hodnocení nákupu může vypadat jinak, než je automatický formulář Heureky – když tedy obchodník o zpětnou vazbu skutečně stojí.
Na summitu budeš určitě o předešlé otázce ještě mluvit, ale můžeš nám prozradit, co všechno se od Tebe na summitu dozvíme? Předně vše výše zmíněné ukážu v praxi na příkladech povedených e-mailů a SMS českých e-shopů. Větší ambice nemám – chci srozumitelně říct, že je to důležité; ukázat proč je to důležité, a jak to dělat líp.
